Retouren kosten geld. Iedereen weet dat. Wat minder bekend is: de meeste maatregelen om retouren terug te dringen leiden óf tot frustratie bij de klant, óf tot lagere conversie. Het verschil tussen een dure aanpak en een goede aanpak zit in waar u ingrijpt.
Niet bij de retour zelf
De verleiding is om bij de retour te beginnen. Een formulier, een vraag waarom, een kostendrempel. In de cijfers die wij over de afgelopen drie jaar hebben gezien, levert dat hooguit één tot twee procent verbetering op. Vaak gaat de NPS er flink van omlaag.
Wat wel werkt, gaat verder vooraf in de keten.
1. Productinformatie verbeteren waar het meeste verkeer komt
Welke producten geven structureel hoge retouren? In bijna alle gevallen is dat te herleiden tot één van twee oorzaken: de maatvoering klopt niet met wat de klant verwacht, of het product is op de productfoto’s onduidelijk.
Pak de top tien producten van uw retourlijst en zet daar deze week iemand op. Niet uw hele assortiment. Voeg pasvorm-toelichting toe (valt klein, valt ruim), schaal-foto’s met een hand erbij voor klein materiaal, en een kort filmpje voor producten waar tactiele info ontbreekt op foto’s. Bij onze klanten daalt het retourpercentage van die specifieke producten met 30 tot 50 procent binnen twee maanden.
2. Pakketinhoud kloppend krijgen
Een verrassend grote bron van retouren in de cijfers die we zien: pakketten die niet kloppen. Een verkeerd item, een verkeerde maat, een ontbrekend artikel. De klant zit dan vast met de keuze tussen omruilen of teruggeven, en kiest vaak voor het laatste.
Hier kan een fulfilment-partner direct helpen. Onze QC-stap met dubbele scan op vertrek brengt foutpercentages terug van 1 op 200 orders naar 1 op 2000 orders. Voor een webshop met 5000 orders per maand betekent dat ruim 20 minder retouren per maand, los van de tevredenheid.
3. Bezorging vlotter maken
Als een pakket vier dagen onderweg is, hebben mensen tijd genoeg om van gedachten te veranderen. Bij 24-uurs bezorging gebeurt dat veel minder vaak. Het is een minder bekende factor, maar in onze data is sneller verzenden gelinkt aan een meetbare daling van het retourpercentage.
Wat u beter niet doet
- Drempels invoeren bij retourneren (een fee, een formulier met te veel velden). Dat doet meer kwaad dan goed bij eerlijk gemotiveerde retouren.
- Reviews verstoppen. Klanten lezen ze toch. Wel openlijk verzamelen, en als pasvorm vaak terugkomt: bovenaan tonen.
- Premium retourtarieven (verzending bij u betalen) standaardiseren als marketing. Wel als optie aanbieden voor klanten die zelden retourneren.
Wat dit betekent voor uw cijfers
Een combinatie van betere productinformatie, hogere QC en snellere verzending kan een retourpercentage van 25 procent omlaag brengen naar 15 procent in een half jaar. Niet door één grote ingreep, maar door drie kleine die elkaar versterken.
Wilt u zien wat in uw situatie het meeste oplevert? We rekenen het graag voor u door.